Chaque année, environ 8 millions de décisions d’indemnisation sont prises par France Travail. En fonction des situations, il peut s’agir de rejet (50%), d’admission (29%) ou de reprise (21%). Ces décisions peuvent être traitées automatiquement, via les informations disponibles dans le système d’information (55% des cas) ou par les conseillers référents indemnisation.
Pour évaluer la qualité de service de l’indemnisation, la convention tripartite (voir encadré) qui lie l’Etat et l’Unédic à France Travail a défini plusieurs indicateurs qui permettent de suivre l’évolution de la performance de l’indemnisation. Depuis plusieurs années, l’indicateur qui mesure la conformité de la décision d’allocation (« Cdal ») et celui qui mesure la satisfaction du demandeur d’emploi concernant la clarté des informations liées à son indemnisation (« Satis Indem ») semblaient plafonner à 96% pour le premier et 79% pour le second. Face à cette situation, plusieurs questions se sont posées comme le rappelle Jérôme Haubourdin, auditeur à l’Unédic : « Est-ce que c'est parce qu’on stagne ? Est-ce que ça veut dire que les indicateurs sont mal définis ? Et si c’est le cas, qu’est-ce qu’on peut améliorer ? » Pour répondre à ces questions Soline Perez, Jérôme Haubourdin et Christine Lam Simon, auditeurs à l’Unédic, ont conduit une mission d’audit de près de 5 mois dans les régions Hauts de France et Centre Val de Loire.
Des décisions d’admission plus complexes qui pèsent sur l’atteinte de l’objectif de l’indicateur « Cdal »
Pour analyser la pertinence de ces indicateurs de performance, il faut les examiner de près et comprendre précisément ce qui est observé et évalué. Soline Perez, auditrice à l’Unédic, nous explique : « le « Cdal », c'est l'indicateur qui mesure la qualité de traitement des dossiers. Il est basé sur des contrôles a posteriori sur le traitement des demandes d'allocations par France Travail. Ces décisions peuvent donner lieu à des admissions, des rejets ou des reprises d’indemnisation à différents moments du droit des demandeurs d’emploi. C’est un indicateur composite qui s’appuie sur 7 sous-indicateurs. »
L’indicateur « Cdal » correspond donc à la moyenne des résultats des sous-indicateurs qui concernent : les décisions d’admissions, de rejets et de reprises d’indemnisation pour le régime général ou pour l’allocation de solidarité spécifique (ASS), traitées automatiquement ou manuellement.
Parmi les sous-indicateurs qui composent le « Cdal », celui qui concerne les décisions d’admission a le plus bas niveau taux de conformité (89% pour les décisions manuelles et 90% pour les décisions automatiques). Les travaux des auditeurs ont permis d’identifier que les décisions d’admission sont plus complexes que les rejets ou les reprises. Elles demandent de recueillir davantage de justificatifs qui sont autant de sources d’erreurs. C’est cette complexité qui explique que l’amélioration du taux de conformité de ce sous-indicateur est plus difficile à atteindre que les autres.
En outre, le léger écart entre la qualité globale du traitement automatique (97%) et celle du traitement manuel (94%) s’explique aussi par le fait que la part des décisions d’admissions pèse davantage dans le calcul de l’indicateur du traitement manuel. Tandis que les rejets pèsent davantage dans le calcul du traitement automatique.
Au-delà des décisions d’admissions, les décisions de rejet ou de reprise sont fiables à presque 99%.
L’audit a enfin permis de vérifier que l’indicateur « Cdal » est soumis à un véritable processus d’amélioration continue : après chaque anomalie détectée lors des contrôles a posteriori, des plans d’action sont mis en œuvre pour alerter le réseau des « CRI » ou apporter les correctifs au système d’information.
Un biais de satisfaction en fonction de la nature de la décision positive ou négative
L’autre grand indicateur de performance de l’indemnisation, le « Satis Indem », mesure la satisfaction des demandeurs d’emploi sur la clarté des informations transmises par France Travail aux demandeurs d’emploi. Cet indicateur s’appuie sur une enquête de satisfaction adressée à deux typologies de demandeurs d’emploi : ceux ayant eu une première décision d’une part, et ceux ayant un conseiller référent indemnisation (CRI) depuis au moins 45 jours d’autre part.
En fonction de la décision, négative ou positive, le taux de satisfaction varie drastiquement. Les demandeurs d’emploi à qui on a adressé une décision positive ont un taux de satisfaction moyen de 82% contre 68% pour ceux qui ont reçu une décision négative, soit 14 points d’écart. Comme le précise Jérôme Haubourdin : « Il y a un biais de négativité qui influe directement sur le taux de satisfaction, même si la décision est juste d’un point de vue réglementaire. »
Autre enseignement de l’audit sur l’indicateur « Satis Indem » : la mise en place du conseiller référent indemnisation a un impact positif sur le taux de satisfaction qui s’élève à 83,8% au-dessus du taux global de 79,1%. Comme le souligne Jérôme Haubourdin : « Lors de notre mission, nous avons pu constater le rôle essentiel du conseiller référent indemnisation. Que la décision soit positive ou négative, l’accompagnement de cette décision est déterminant sur le niveau de satisfaction. »
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La mission d’audit définie par la convention tripartite qui lie l’Unédic, France Travail et l’État
L’indemnisation des demandeurs d’emploi est l’une des missions déléguées par l’Unédic à l’opérateur France Travail. Dans ce cadre, une des missions de l’Unédic est de garantir la conformité et la qualité du service délivré aux demandeurs d’emploi, aux salariés et aux employeurs grâce au suivi d’indicateurs et la réalisation d’audits. La convention tripartite 2024-2027 entre l’Unédic, France Travail et l’État définit ainsi la mission d’audit de l’Unédic vis-à-vis de l’opérateur France Travail :
« France Travail apporte toute assurance à l'Unédic quant à la maîtrise des risques liés à l'indemnisation, dans les activités qui lui sont confiées. Pour cela, France Travail fournit les résultats des travaux de contrôle interne réalisés sur le domaine des activités délégués avec les données sources anonymisées, et prend en compte les préconisations de maitrise des activités émises par l'Unédic, notamment sur la base des travaux d'audit de l'Unédic et ceux des Commissaires aux comptes. »